Portale istituzionale - Comune di Milano

                                            Informativa privacy canali di gestione della relazione con i cittadini
                                        Informativa ai sensi degli artt. 13 e 14 del Regolamento UE n. 2016/679
La presente informativa resa ai sensi dell’art. 13 e 14 del Regolamento UE n. 2016/679 (Regolamento generale sulla protezione dei dati personali), ha lo scopo di fornire tutte le informazioni relative al trattamento dei dati effettuato nell’ambito dei Canali di gestione della relazione con i cittadini del Comune di Milano.
Titolare del trattamento
Il Titolare del trattamento è il Comune di Milano con sede in Piazza della Scala, 2 – 20121 Milano - Direzione Innovazione Tecnologica e Digitale, Area CRM, sita in via G. Vico 18 – 20123 Milano – indirizzo mail: ITeD@comune.milano.it 
Il Comune di Milano garantisce che il trattamento dei dati personali si svolga nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali, con particolare riferimento alla riservatezza, all’identità personale e al diritto alla protezione dei dati personali.
Data Protection Officer (DPO) 
Il Comune di Milano ha nominato un proprio Responsabile per la protezione dei dati personali che può essere contattato all’ indirizzo e-mail: dpo@comune.milano.it 
Finalità 
Il trattamento dei dati è finalizzato a
1)    consentire la richiesta di informazioni, l’assistenza personalizzata e la presa e gestione degli appuntamenti del cittadino (anche per altre persone), attraverso i diversi canali di gestione della relazione, sui servizi erogati dall’ente ed in particolare, a titolo esemplificativo e non esaustivo, da: 
•    Servizi Civici;
•    Servizi Educativi;
•    Servizi per la Mobilità;
•    Servizi Sociali;
•    Servizi Sanzioni Amministrative;
•    Servizi Tributari;
•    Servizi Municipi;
•    Servizi Urbanistica;
•    Servizi di Polizia Locale;
•    Servizi di Riscossione;
•    Servizi di Informagiovani;
•    Servizi funebri;
•    Servizi abitativi;
•    Servizi generici di accoglienza.
2)    inviare agli utenti questionari di gradimento sui canali di gestione della relazione con i cittadini (Infoline 020202, Chatbot e richieste di assistenza web e WhatsApp 020202, reclami e segnalazioni) e sull’esperienza con i principali servizi dell’amministrazione (ad esempio in ambito anagrafe e stato civile, tributi, igiene ambientale, orientamento legale e altri) usufruiti tramite i canali di gestione della relazione.
3)    ricevere e analizzare le richieste dei cittadini e le risposte fornite attraverso i canali di gestione della relazione con i cittadini ai fini della verifica della qualità del servizio e dell’efficientamento della gestione della relazione.
4)    Ricevere e analizzare le segnalazioni pervenute dai cittadini tramite i canali social proprietari del Comune relative a criticità rilevate in città e/o riguardo i servizi pubblici gestiti dal Comune stesso o da enti/società terze delegate dall’ente. Successivamente alla verifica della segnalazione, sono fornite al cittadino le indicazioni per trasmetterla ai soggetti gestori competenti interni e esterni.
I dati acquisiti attraverso i questionari di gradimento e successivamente anonimizzati potranno essere oggetto di attività di studio, ricerca e analisi anche mediante strumenti automatizzati.
Basi giuridiche 
I dati personali descritti al punto 1) sono trattati nel rispetto delle condizioni previste dal Regolamento ed in particolare dall’art. 6, par. 1, lett. e), e dall’art. 2 ter del D.lgs. 196/2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali”, per l’esecuzione di un compito di interesse pubblico o connesso all’esercizio di pubblici poteri in coerenza con la legge/Regolamento di cui è investito il titolare del trattamento in coerenza con le funzioni previste dal Testo Unico sull'Ordinamento degli enti locali (D.Lgs. 267/2000), nonché sulla base della L. 150/2000 art.1, art. 2, art. 8, comma 2.
In merito ai trattamenti descritti ai punti 2), 3) e 4) le condizioni di liceità sono costituite dalle seguenti:
-    Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 e Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del 24/03/2004 “sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini”;
-    D.Lgs. 267/2000, “Testo unico sull'ordinamento degli enti locali”, art. 147, Tipologia dei controlli interni, lettera e);
-    L. 150/2000, art. 8 comma d);
-    D.lgs. n.82/2005 “Codice dell'amministrazione digitale”, art. 7, c.3 modificato da D.Lgs 179/16, art. 8, c.1 e successive modifiche e integrazioni e con specifiche Direttive di settore;
-    D.lgs. 27 ottobre 2009, n. 150 “Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, art. 19 bis e art.28; 
-    Regolamento sul sistema dei controlli interni del Comune di Milano (Deliberazione del Consiglio comunale n. 7/2013 art.16). 

Tipologie dei dati trattati 
I Canali di gestione della relazione con il cittadino a disposizione sono:
-    Servizio infoline di Contact Center 020202 da rete fissa o mobile oppure dal portale istituzionale tramite prenotazione di una chiamata;
-    Servizio di prenotazione telefonica automatica degli appuntamenti al numero 020205;
-    Servizio on line di assistenza web disponibile in alcune pagine dei servizi presenti sul portale del Comune di Milano o dalle “Domande frequenti” (FAQ) del Centro supporto; 
-    Servizio on line per la presentazione di un reclamo che può essere effettuato anche tramite la presentazione di un modulo cartaceo al protocollo generale o al protocollo dei Municipi;
-    Servizio WhatsApp Chatbot 020202, servizio digitale sul social network WhatsApp che permette di avviare un’interazione in chat con un operatore virtuale automatico e che consente di prenotare un appuntamento per la richiesta della Carta d’identità;
-    Servizio online per la presentazione delle segnalazioni sulla cura e manutenzione del territorio cittadino.
Ogni richiesta da parte degli interessati comporterà il trattamento dei dati connessi ad essa nel rispetto delle funzioni erogate dall’ente.
Il trattamento dei dati risponde al principio di pertinenza e non eccedenza rispetto alla finalità, è inoltre strettamente correlato alla tipologia del servizio, al canale di contatto e al ruolo dell’interessato (ad esempio persona fisica o persona giuridica); nel caso di servizi richiesti da persone giuridiche vengono registrati le principali informazioni sulla posizione lavorativa del richiedente.
Il servizio Infoline prevede la raccolta dei seguenti dati personali:
•    Servizio di prenotazione disponibile anche dal sito web e dal fascicolo del cittadino; si precisa tuttavia che alcune agende per servizi di assistenza sono a disposizione solo agli operatori di Infoline 020202;
-    Nome, Cognome, numero di telefono, Indirizzo di posta Ordinaria, Partita IVA (nel caso di liberi professionisti e persone giuridiche)
•    Dati richiesti a seconda della tipologia del servizio (esempio per la CIE viene richiesto il codice fiscale e il numero di telefono; ) e del ruolo dell’interessato;
•    Servizio di prenotazione per altra persona
-    Nome, cognome, codice fiscale, e-mail e numero di telefono.
-    Dati richiesti a seconda della tipologia del servizio
•    Richiesta di informazioni
-    Dati richiesti a seconda della modalità e della tipologia del servizio (informazioni generiche o informazioni personali)
•    Servizio di prenotazione telefonica automatica degli appuntamenti al numero 020205
I dati richiesti sono gli stessi del servizio di prenotazione tramite gli operatori di Infoline 020202 e possono variare in base al servizio di prenotazione richiesto. La chiamata può essere oggetto di trascrizione e/o registrazione ai fini del miglioramento continuo del servizio.
Il servizio di assistenza web prevede la raccolta dei seguenti dati personali:
Per accessi come privati cittadini:
•    Dati di autenticazione in caso di accesso tramite autenticazione con identità digitale compatibile con il Regolamento eiDAS, oppure con Username e password rilasciata direttamente dall’amministrazione comunale. Qualora l’accesso avvenga con tali modalità si rimanda all’informativa pubblicata al seguente link: https://www2.comune.milano.it/policy/privacy/informativa-per-il-trattamento-dati-personali-accesso-al-sito 
•    Nome, cognome, indirizzo di posta ordinaria in caso di accesso tramite autenticazione temporanea
Per accessi per conto di una persona giuridica:
•    SPID aziendale oppure autenticazione preventiva di un legale rappresentante;
•    nome, cognome, indirizzo di posta ordinaria in caso di accesso tramite autenticazione temporanea
•    Dati necessari ad evadere la richiesta a seconda dell’argomento (ad esempio, n° pratica, data di presentazione pratica, codice fiscale, telefono di contatto ecc..)
Il Servizio online per la presentazione di un reclamo prevede la raccolta dei seguenti dati personali:
•    Dati di autenticazione tramite autenticazione con identità digitale compatibile con il Regolamento eiDAS oppure con Username e password rilasciata direttamente dall’amministrazione comunale. Qualora l’accesso avvenga con tali modalità si rimanda all’informativa pubblicata al seguente link: https://www2.comune.milano.it/policy/privacy/informativa-per-il-trattamento-dati-personali-accesso-al-sito 
•    Dati previsti a seconda dell’argomento, oggetto di reclamo (ad esempio N° pratica, data di presentazione pratica, codice fiscale, telefono di contatto ecc..)
Il Servizio online per la presentazione delle segnalazioni sulla cura e manutenzione del territorio cittadino prevede la raccolta dei seguenti dati personali:
•    Dati di autenticazione tramite autenticazione con identità digitale compatibile con eiDAS oppure con Username e password rilasciata direttamente dall’amministrazione comunale. Qualora l’accesso avvenga con tali modalità si rimanda all’informativa pubblicata al seguente link: https://www2.comune.milano.it/policy/privacy/informativa-per-il-trattamento-dati-personali-accesso-al-sito 
Nel modulo online di segnalazione è necessario indicare con precisione il problema e la sua posizione. Per alcune segnalazioni è obbligatorio allegare una o due foto e specificare l’indirizzo completo con ulteriori riferimenti utili (ad esempio il numero del lampione).
Il servizio WhatsApp 020202 prevede la raccolta dei seguenti dati personali:
•    telefono di contatto.
•    per la prenotazione di un appuntamento per la richiesta dell’emissione della Carta d’identità, sono richiesti e trattati i seguenti dati: nome, cognome, codice fiscale e indirizzo e-mail
I questionari di gradimento di cui al punto 2 delle finalità vengono inviati all’indirizzo e-mail associato al contatto del richiedente o chiamante se identificato per la gestione del servizio da questi richiesto.
Nei casi in cui l’Infoline fornisca un servizio informativo generico, senza la necessità di identificare il chiamante, il questionario di gradimento viene inviato tramite SMS, previa esplicita autorizzazione del chiamante, al numero di cellulare (se del caso) utilizzato per contattare il servizio.
Per la gestione dei sondaggi sono inoltre rilevate le seguenti informazioni, acquisite in forma anonima nelle risposte del questionario:
-    tipologia di contatto: associato ad un’identità digitale SPID/CIE oppure associato ad un’anagrafica non autenticata, se previsto dal canale; 
-    il giorno, la tipologia e l’argomento oggetto della richiesta e dell’eventuale risposta; 
-    eventuale sede e modalità di erogazione dell’appuntamento
-    la data e l’ora di compilazione del questionario;
-    è inoltre presente una domanda a testo libero per motivare il giudizio espresso: non essendo necessaria l’identificazione del cittadino, qualora quest’ultimo inserisca informazioni che possano condurre all’identificazione personale, tali dati se rilevati saranno cancellati.
Al termine dei questionari di gradimento, coloro che esplicitano la necessità di ulteriore assistenza possono accedere tramite link ad un modulo online e inserire i propri dati per chiedere di essere contattati.
Un team dedicato di operatori specializzati ricontatterà l’utente per gestire l’assistenza e approfondirne la precedente gestione. I dati forniti non sono associati alle risposte del questionario che pertanto si mantiene anonimo.
ll software adottato per la rilevazione della soddisfazione degli utenti utilizza Cookie tecnici e Cookie tecnici di sessione per consentirne il corretto funzionamento, per maggiori informazioni consultare la pagina Privacy - Comune di Milano.
Fonte da cui originano i dati personali
L’interessato fornisce direttamente i propri dati personali al momento dell’accesso al servizio. Nel caso di accesso tramite Spid, l’Identity Provider scelto dall’interessato trasmette al Titolare i dati anagrafici necessari per l’autenticazione e l’accesso ai Servizi. Nel caso di accesso con un altro sistema di autenticazione (ad esempio CIE), i dati anagrafici vengono acquisiti attraverso le relative carte e dispositivi.
Modalità di trattamento 
Il trattamento si svolge nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali ed è improntato ai principi di correttezza, liceità, trasparenza e di tutela della riservatezza. Viene effettuato anche con l’ausilio di strumenti elettronici coerentemente con le operazioni indicate nell’art. 4, punto 2, del Regolamento UE 2016/679.
Il trattamento avverrà mediante strumenti idonei a garantire la sicurezza e la riservatezza, mediante l’utilizzo di procedure idonee ad evitare il rischio di perdita, accesso non autorizzato, uso illecito e diffusione.
Tutti i dati sono conservati su server sicuri e sono accessibili ed utilizzabili in base a precise policy di sicurezza.
I dati comunicati, le richieste rivolte ai canali di contatto, le risposte fornite, i suggerimenti espressi potranno essere utilizzati, in forma anonima e aggregata, per indagini statistiche, analisi dei processi di erogazione del servizio e dei contenuti, rilevazione del grado di soddisfazione del servizio e adempimento ad obblighi di legge, di regolamento e di normative comunitarie.
La partecipazione ai sondaggi avviene su base volontaria ed è anonima in quanto le risposte fornite non vengono associate all’indirizzo a cui viene inviato il questionario, e sono elaborate in forma aggregata. La mancata compilazione del questionario non pregiudica l’erogazione del servizio ma solo la possibilità di esprimerne la valutazione ed eventualmente di accedere al modulo online per la richiesta di ulteriore assistenza. 
Qualora il questionario sia stato ricevuto all’indirizzo di posta elettronica, l’utente può annullare l'iscrizione alla ricezione di ulteriori sondaggi direttamente dalla e-mail ricevuta.
Le telefonate di Infoline 020202 potrebbero essere ascoltate in diretta, da un Responsabile del Comune di Milano ovvero da un Responsabile del Contact Center (RTI affidataria dei servizi di Contact Center con mandataria GPI S.p. A.) al fine di monitorare e migliorare la qualità del servizio.
Natura del trattamento
Il conferimento dei dati personali è obbligatorio per la finalità 1 e la sua assenza comporta l’impossibilità di fornire il servizio richiesto, la verifica del suo corretto svolgimento, gli eventuali adempimenti di legge e la successiva valutazione di gradimento del servizio che in ogni caso è un’attività facoltativa.
Comunicazione e diffusione 
I dati forniti non sono comunicati ne diffusi a terzi salvo diverse disposizioni di Legge o di Regolamenti.
Le risposte fornite attraverso il questionario di gradimento del servizio sono elaborate e pubblicate sul sito istituzionale in forma anonima e aggregata.
Categorie di destinatari dei dati
I trattamenti sono effettuati, con modalità e strumenti volti a garantire la massima sicurezza e riservatezza, da persone autorizzate, istruite e preposte alle relative attività in relazione alle finalità perseguite. 
I Dati potranno essere comunicati a soggetti operanti in qualità di titolari autonomi, a titolo esemplificativo, autorità pubbliche ed organi di vigilanza e controllo, studi professionali o in generale soggetti, pubblici o privati, legittimati a richiedere i Dati. 
I dati personali potranno altresì essere trattati, per conto del Comune di Milano, da soggetti esterni designati come Responsabili del trattamento ex art. 28 del Regolamento UE 2016/679.
 Al fine di monitorare e migliorare la qualità del servizio, i trattamenti sono effettuati da:
•    RTI affidataria dei servizi di Contact Center con mandataria GPI S.p.A., con sede legale in Via Ragazzi del ’99, 13 - 38123 Trento (TN), avente codice fiscale e partita IVA 01944260221.
Si precisa che quest’ultima è Responsabile del trattamento ai sensi dell’articolo 28 GPDR in quanto concessionaria del servizio di Infoline.
I dati personali potranno altresì essere trattati, per conto del Comune di Milano, da ulteriori soggetti esterni designati come Responsabili del trattamento ex art. 28 GDPR che svolgono per conto del titolare specifiche attività, quali ad esempio:
-     società di consulenza;
-    società che erogano servizi informatici (software, manutenzione, hosting, mailing, invio di sms); 
-    società che erogano servizi di verifica della customer satisfaction; 
-    società di supporto specialistico, analisi dati;
Conservazione dei dati
Nel rispetto di quanto previsto dall’art. 5 comma 1 lett. e) del Reg. UE 2016/679 i dati personali raccolti verranno conservati in una forma che consenta l’identificazione degli interessati per un arco di tempo non superiore al conseguimento delle finalità per le quali i dati personali sono trattati, in ogni caso in coerenza con le norme vigenti in materia e in analogia alle delibere del Consiglio Comunale 1568/2011 e 209/2017 e comunque per un periodo massimo di 2 anni dall’evasione della richiesta, oltre i quali i dati saranno cancellati.
Le informazioni acquisite per la gestione dei sondaggi saranno eliminate automaticamente allo scadere del link al questionario, il 3° giorno successivo all’invio del questionario.
Trasferimento dati verso paese terzi 
I dati trattati per le predette finalità non sono trasferiti a paesi terzi all’esterno dell’Unione Europea o dello Spazio Economico Europeo (SEE) o ad organizzazioni internazionali fatte salve eventuali disposizioni normative. Nel caso in cui, al fine di garantire l’erogazione del servizio e il raggiungimento delle finalità riportate in questo documento, si rendesse necessario il trattamento dei dati personali in server ubicati all’esterno dell’Unione Europea e dello Spazio Economico Europeo (SEE) o presso organizzazioni internazionali, trova applicazione quanto stabilito al Capo V del GDPR.
Diritti degli interessati 
In qualsiasi momento, l’interessato può esercitare i seguenti diritti: 
•    chiedere al Titolare del trattamento, ex Art. 15 Regolamento, di poter accedere ai propri dati personali; 
•    chiedere al Titolare del trattamento, ex Art. 16 Regolamento, di poter rettificare i propri dati personali, ove quest’ultimo non contrasti con la normativa vigente sulla conservazione dei dati stessi; 
•    chiedere al Titolare del trattamento, ex Art. 17 Regolamento, di poter cancellare i propri dati personali, ove quest’ultimo non contrasti con la normativa vigente sulla conservazione dei dati stessi; 
•    chiedere al Titolare del trattamento, ex Art. 18 Regolamento, di poter limitare il trattamento dei propri dati personali; 
•    opporsi al trattamento, ex Art. 21 Regolamento.
rivolgendo la richiesta:
o    al Comune di Milano in qualità di Titolare, via G. Vico, n. 18 - 20123 Milano all’indirizzo e-mail ited@comune.milano.it 
o    al Responsabile per la protezione dei dati personali del Comune di Milano (Data Protection Officer - “DPO”) all’indirizzo e-mail specificato al precedente art. 2;
o    esclusivamente per l’esercizio del diritto della cancellazione dei dati di cui all’art. 17 del Regolamento l’interessato dovrà formulare apposita istanza accedendo al seguente link https://servizicrm.comune.milano.it/Cittadino/Cancellazionedati 
Diritto di reclamo
Si informa infine che gli interessati, qualora ritengano che il trattamento dei dati personali a loro riferiti avvenga in violazione di quanto previsto dal Regolamento UE 2016/679 (art. 77) hanno il diritto di proporre reclamo al Garante, (www.garanteprivacy.it) o di adire le opportune sedi giudiziarie (art. 79 del Regolamento).
Modifiche
Il Titolare si riserva il diritto di apportare alla presente Informativa, a propria esclusiva discrezione ed in qualunque momento, tutte le modifiche ritenute opportune o rese obbligatorie dalle norme di volta in volta vigenti, dandone adeguata pubblicità agli interessati.